An initiative of Körber

Supply Chain Benchmarking

Endkundenerfahrung

Creating great customer experiences through flawless order fulfillment

Reibungslose Auftragsabwicklung: Der Schlüssel zu großartigen Kundenerfahrungen

Eine leistungsstarke Supply Chain steigert die Kundenzufriedenheit

Kundenwünsche werden immer vielschichtiger und individueller, der Onlinehandel wächst weiter. Gleichzeitig sind die gewünschten Lieferfristen kürzer denn je. Selbst Jahre nachdem Amazon Prime den beliebten zweitägigen Gratisversand einführte, haben andere Supply Chains immer noch Schwierigkeiten, damit Schritt zu halten.

Das liegt zunächst an den stark ansteigenden Bestellungen und Retouren, oft bei zunehmend komplexen Lagerbeständen. Gleichzeitig wird ein positives Kundenerlebnis immer wichtiger und ist heute mitentscheidend für den Erfolg und teils für das Überleben eines Unternehmens. Wer auf dem Markt von heute erfolgreich sein möchte, muss diese Herausforderungen bewältigen.

Bericht herunterladen  

Die wichtigsten Erkenntnisse

Was die Studie zeigt und was wir daraus lernen können

28% of organizations scored as leaders

Nur 28 % der Unternehmen wurden als „Führend“ eingestuft.

Das Ergebnis zeigt deutlich, dass die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung eine große Herausforderung darstellt. Dies ist einer der Bereiche, in denen die Befragten am schlechtesten abschnitten.

88% of leaders say they can process orders through their warehouse in four hours or less

der führenden Unternehmen geben an, Bestellungen innerhalb von vier Stunden oder weniger versenden können.

Schnelle Lieferungen tragen wesentlich zu einem positiven Einkaufserlebnis bei. Führende Unternehmen verkürzen die Auftragsabwicklung und bringen Bestellungen schneller in den Versand.

x% of respondents’ customers are overall satisfied with returns processes

der Kunden befragter Unternehmen sind mit den Retourenprozessen insgesamt zufrieden.

Die zügige Bearbeitung von Retouren ist ein klarer Vorteil im Onlinehandel. Führende Unternehmen sind mit 98 % sehr zufriedener oder zufriedener Kunden hier weit voraus.

Nächste Schritte

Je präziser und effizienter der Auftrag abgewickelt wird, desto zufriedener sind Ihre Kunden, was zu Wiederholungskäufen führt und die Kundenbindung stärkt. Eine Reihe von Supply Chain-Lösungen können wesentlich zur Optimierung der Auftragsabwicklung beitragen.

Das Auftragsvolumen wächst, ebenso wie die Anzahl der vorgehaltenen Artikel. Das stellt Lagerhäuser vor die Herausforderung, den Durchsatz zu steigern und gleichzeitig die Auftragsgenauigkeit zu erhalten oder zu steigern. Warehouse Management Systeme (WMS) unterstützen diese Anforderungen, indem sie für die nötige Bestandstransparenz sorgen, mehrere Auftragsarten wie Online- oder Multichannel-Shopping verwalten und die Auftragsabwicklung beschleunigen.

Versandkosten und -zeiten sowie die Qualität der Lieferung sind neben dem Preis die Faktoren, auf die Kunden am meisten achten. Transport Management Systeme (TMS) verwalten und planen mehrere Versandoptionen mit unterschiedlichen Kosten und Laufzeiten. Proof of Delivery Systeme (POD) verfolgen den Fortschritt der Sendungen und informieren Kunden über den Lieferstatus.

Heutige Logistiknetzwerke sind teils sehr komplex, was die Planung der Auftragsabwicklung mit manuellen Prozessen oder mit Insellösungen zunehmend erschwert. Ein zentrales Order Management System (OMS) arbeitet auf Netzwerkebene und ermittelt die besten Lager, Transportrouten und Versandoptionen für jede Bestellung. Dies gewährleistet eine genaue, pünktliche und kostengünstige Auftragsabwicklung.

Mit dem Wachstum des Onlinehandels steigt die Zahl der Retouren. Supply Chain Technologie kann auch die Retourenlogistik effizienter gestalten. WMS unterstützten Workflows zur Rückführung von Waren in den Bestand, während Autonome Mobile Roboter (AMR) und Voice Lösungen deren Bewegung im Lager und die physische Handhabung, z.B. beim Slotting, beschleunigen.

Wie schneidet Ihre Lieferkette ab?

Nutzen Sie unseren Test zur schnellen Selbsteinschätzung: Erhalten Sie erste Einblicke und beginnen Sie mit der Festlegung von Prioritäten.

Unser Tool zur Selbsteinschätzung ist in wenigen Minuten abgeschlossen. Die Ergebnisse zeigen, wie Ihre Supply Chain aufgestellt ist und im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneidet. Außerdem erhalten Sie Empfehlungen, auf welche Bereiche Sie sich zuerst konzentrieren sollten.

Test beginnen

Take the assessment

Über die Supply Chain Benchmarking-Initiative

Ende 2021 beauftragte Körber die internationale Strategieberatung Roland Berger mit der Durchführung einer Umfrage unter Supply Chain Experten in Nordamerika und Europa. Ziel war es, den Status quo und Best Practices von Unternehmen im Umgang mit den sechs Komplexitätsfaktoren zu ermitteln. Auf der Grundlage ihrer Antworten wurden die Befragten in vier Reifegrade eingeteilt:

About the report